De vele kanten van communicatie
Artikel gepubliceerd in HRWorld, ezine Kluwer 16-9-09
“Waarom ben je boos op mij?”, vraagt mijn jongste dochter aan haar zus. “Maar ik ben toch helemaal niet boos”, antwoordt ze. “Jawel, want je kijkt boos”, probeert de jongste opnieuw. “Ik ben gewoon aan het nadenken”, reageert de zus, wat geprikkeld nu. “Als je nadenkt, kijk je niet boos. Dan kijk je ernstig.” De zus die eerst niet boos was, wordt het stilaan wel: “ik mag toch kijken hoe ik wil!” De jongste loopt verongelijkt weg, “ik wou alleen maar vriendelijk zijn, als dat al niet meer mag…”
Prachtig materiaal is dit om een tekst over communicatie mee te starten. Het geeft de essentie aan waar het in contact vaak om draait: hoe een goede bedoeling het verkeerde effect kan hebben.
In werksituaties hebben mensen van nature niet zoveel geduld en begrip. In een zakelijke omgeving verwachten collega’s van elkaar heldere en ondubbelzinnige communicatie. Veel bedrijven doen inspanningen om hun medewerkers in die materie te ondersteunen. Toch kunnen misverstanden en conflicten niet helemaal vermeden worden. Communicatietips en schema’s helpen om doelgericht en efficiënt te communiceren. Communicatie heeft echter met meer te maken dan met do’s en don’ts. De essentie van communicatie zit immers niet aan de buitenkant, maar in het contact met de binnenkant van mensen. Hoe zien en horen anderen mij? Welke gedachten roept dat bij hen op? Welke gevoel ontstaat daarbij? Vanuit welke innerlijke beleving- en ervaringswereld kijk ik naar de buitenwereld? Hoe beïnvloedt die innerlijke wereld mijn uiterlijke manier van communiceren?
De belevingswereld van elk individu is uniek. Met mijn zintuigen neem ik de wereld waar, met mijn denkvermogen verwerk ik informatie tot een eigen beeld. Mijn model van de wereld is daardoor zowel een referentie voor mezelf als een filter voor anderen. Wat ik zie en hoor, toets ik meteen af aan mijn eerdere ervaringen en beelden. Ze krijgen daardoor een betekenis. Die betekenis staat soms in de weg bij het waarnemen van anderen. Ik neem niet meer zuiver waar, mijn eerdere ervaringen filteren de nieuwe.
“Ik ken jou niet, ik ken wat ik denk van jou te kennen”, zei een vriend me onlangs. In communicatietermen is dat een mooie vaststelling. Wat wij van elkaar kennen, is ons eigen gemaakte beeld van de andere. Op basis van hoe iemand zich gedraagt en hoe ik dat observeer en interpreteer maak ik een beeld van een persoon. Dat beeld beïnvloedt onze verdere contacten.
Inzage geven in de eigen binnenkant of informatie vragen over de binnenkant van de ander geeft de mogelijkheid met een open geest met elkaar om te gaan. Wat we zien aan de buitenkant is immers niet altijd wat er zich afspeelt aan de binnenkant. Een gezonde dosis nieuwsgierigheid helpt dus echt om goed te communiceren. Ze stimuleert onze bereidheid om eerst te bevragen en het wereldbeeld van de andere te verkennen. Wederzijds respect ontstaat vanuit de aanvaarding dat verschillende wereldbeelden naast elkaar kunnen en mogen bestaan.
In opleidingen stellen mensen vaak de vraag: hoe reageer ik best op iemand die arrogant is, op iemand die niet betrokken is, iemand die negatief is? Het valt me dan telkens op hoe snel we een oordeel vellen over iemand op basis van zijn gedrag. Iemand die luid praat, is arrogant. Iemand die niet meedoet met de teamavond is niet betrokken. Iemand die kritische opmerkingen heeft over een nieuwe procedure is negatief. Deze vorm van oordelen is de eerste filter in de omgang. Zolang dat beeld het contact beïnvloedt, helpen communicatieregels niet.
Hoe kan je plaats maken voor een ruimer of genuanceerder beeld van iemand? Op een simpele manier: stel vragen. Ga op zoek naar wat iemand denkt en voelt en wat maakt dat hij een bepaald gedrag vertoont. Een mens is immers meer dan zijn gedrag.
Gedrag wordt aangedreven door een interne motor: onze gedachten. Wat ik denk, beïnvloedt hoe ik mij gedraag. Als ik denk aan een project waarbij ik vorige keer problemen heb ondervonden, ben ik niet enthousiast om op een nieuwe vraag in te gaan en zeg ik makkelijk “nee”. Als ik een vraag krijg die mij interesseert maar waar ik weinig tijd voor heb, ben ik toch geneigd om “ja” te zeggen. Mijn gedrag aan de buitenkant is op dat moment verschillend omdat andere ervaringen mijn beeld anders inkleuren.
Weten vanuit welk denkpatroon een reactie komt, geeft waardevolle informatie. Informatie over de binnenkant geeft inzicht in de overtuigingen waarmee mensen leven, geeft aan waar de drijfveren van mensen liggen, wat ze belangrijk en waardevol vinden. Als we die informatie met elkaar uitwisselen, krijgen we vanzelf een groter wederzijds begrip en respect.
Binnenkant, buitenkant en overkant. Als we zo veel mogelijk aspecten van die veelzijdigheid van communicatie in beeld brengen, wordt communicatie een stuk eenvoudiger.
Katelijne Callebaut
